Jedes Geschäft hat sie: Menschen, die früher regelmäßig kamen und plötzlich nicht mehr. Meist steckt kein Ärger dahinter, sondern Alltag. Man vergisst, wird abgelenkt oder hat eine Alternative gefunden. Genau hier liegt eine Chance: Kundschaft zurückzuholen ist in der Regel günstiger, als neue zu gewinnen, denn sie kennt dich bereits. Dieser Beitrag zeigt, wie du vorgehst.
Schritt 1: Wer ist eigentlich inaktiv?
Das hängt von der Branche ab. Wer täglich Brot kauft, ist nach drei Wochen auffällig. Wer zweimal im Jahr zum Optiker geht, ist es erst nach einem Jahr. Lege deinen eigenen Zeitraum fest, am besten als das Doppelte bis Dreifache des üblichen Besuchsabstands.
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| Branche | Üblicher Abstand | Inaktiv ab (Beispiel) |
|---|---|---|
| Bäckerei, Café | Mehrmals pro Woche | 3 bis 4 Wochen |
| Friseur, Kosmetik | Alle 4 bis 8 Wochen | 3 bis 4 Monate |
| Mode, Schuhe | Alle paar Monate | 6 Monate |
| Fachhandel, Baumarkt | Projektabhängig | 6 bis 12 Monate |
Schritt 2: Drei Nachrichten in drei Stufen
- Die freundliche Erinnerung: „Wir haben dich vermisst. Schau doch mal wieder vorbei.“ Ohne Druck, ohne Rabatt.
- Der Anreiz: Ein kleiner Vorteil, etwa Extra-Punkte oder eine kleine Zugabe, befristet auf wenige Wochen.
- Die letzte Chance und ehrliche Frage: „Dein Vorteil läuft bald ab. Sag uns auch gern, was wir besser machen können.“
Zwischen den Nachrichten liegen mindestens ein bis zwei Wochen. Wer nach der dritten Nachricht nicht reagiert, bekommt erst einmal Ruhe. Mehr Druck verärgert eher, als dass er zurückholt.
Schritt 3: Der passende Anreiz
- Bonuspunkte schonen deine Marge und binden Kundschaft zusätzlich.
- Eine kleine Zugabe wirkt persönlich, etwa ein Probierstück oder eine Beratung.
- Ein Gutschein mit Ablaufdatum schafft Dringlichkeit. Mehr dazu in unserem Beitrag: pocketshop.at/blog/gutscheine-vs-rabatte
- Neue Ware oder Saison als Anlass braucht oft gar keinen Rabatt.
Textvorlagen
- Wir haben dich vermisst! Schau bald wieder vorbei, wir freuen uns auf dich.
- Es gibt Neues bei uns: Komm vorbei und sieh dir die neue Saison an.
- Für dich: Extra-Punkte bei deinem nächsten Besuch, gültig bis Ende des Monats.
- Dein Vorteil läuft bald ab. Wir freuen uns, dich wiederzusehen.
- Was können wir besser machen? Wir würden uns über deine Meinung freuen.
Die Texte sind Vorschläge. Prüfe Preise und Zeiträume, bevor du sie verwendest, und halte zugesagte Vorteile ein. Für Push-Nachrichten und Newsletter gelten Einwilligungen und Datenschutz. Nicht jede Idee ist in jedem Setup als Standardfunktion enthalten. Welche Funktionen für dein Geschäft möglich sind, klären wir im Erstgespräch.
Häufige Fehler
- Alle gleich ansprechen: Wer erst seit kurzem fehlt, braucht keinen großen Rabatt.
- Zu viel Druck: Mehr als drei Nachrichten wirken aufdringlich.
- Kein Ablaufdatum: Ohne Frist gibt es keinen Grund, jetzt zu kommen.
- Nicht zuhören: Wer antwortet, schenkt dir wertvolles Feedback.
- Nichts messen: Ohne Zahlen weißt du nicht, was wirkt.
Diese Kennzahlen zeigen, ob es wirkt
- Rückgewinnungsquote: Wie viele Angeschriebene kommen wieder?
- Umsatz je zurückgewonnene Kundin und Kosten des Anreizes
- Welche der drei Stufen wirkt am besten?
- Rückmeldungen und genannte Gründe für den Abstand
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