Ein Treueprogramm startet man schnell. Ob es wirkt, sieht man erst, wenn man misst. Viele kleine Betriebe haben dafür weder Zeit noch ein Controlling. Das ist kein Problem: Sieben einfache Kennzahlen reichen, und die meisten lassen sich aus Kasse und App-Dashboard ablesen. Dieser Beitrag zeigt die Formeln, ein Beispiel und eine Empfehlung, mit welchen drei du beginnen solltest.
Die sieben Kennzahlen im Überblick
| Kennzahl | Formel | Sie zeigt dir |
|---|---|---|
| Wiederkaufrate | Kunden mit mindestens 2 Käufen ÷ alle Kunden | Wie viele Kunden zurückkommen |
| Besuchsfrequenz | Käufe ÷ aktive Kunden im Zeitraum | Wie oft ein Kunde im Schnitt kommt |
| Durchschnittlicher Bon | Umsatz ÷ Anzahl Käufe | Wie viel ein Besuch bringt |
| Kundenwert (vereinfacht) | Bon × Besuche pro Jahr × Jahre der Beziehung | Was ein Stammkunde wert ist |
| Inaktivitätsquote | Kunden ohne Kauf in 90 Tagen ÷ alle Kunden | Wie viele Kunden abwandern |
| Einlösequote | Eingelöste Prämien oder Coupons ÷ ausgegebene | Ob Anreize attraktiv und verständlich sind |
| Aktivierungsquote | Registrierte App-Nutzer ÷ Kunden an der Kasse | Wie gut das Programm angenommen wird |
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1. Wiederkaufrate
Die Wiederkaufrate sagt, welcher Anteil deiner Kunden mehr als einmal kauft. Steigt sie nach dem Start des Treueprogramms, kommen mehr Kunden zurück. Beispiel: Von 200 Kunden im Quartal kaufen 90 mindestens zweimal. Die Wiederkaufrate beträgt 45 Prozent.
2. Besuchsfrequenz
Wie oft kommt ein aktiver Kunde im Monat? Die Frequenz ist der direkteste Hebel eines Treueprogramms, weil Stempel und Punkte genau dazu anregen. Beispiel: 400 Käufe von 100 aktiven Kunden im Monat ergeben eine Frequenz von 4 Besuchen.
3. Durchschnittlicher Bon
Der durchschnittliche Bon zeigt, wie viel ein Besuch bringt. Prämienstufen, bei denen Kunden „noch etwas dazukaufen“, um die nächste Stufe zu erreichen, können ihn steigern. Vergleiche den Bon von App-Kunden mit dem von Kunden ohne App, sofern deine Kasse das auswerten kann.
4. Kundenwert
Ein vereinfachter Kundenwert hilft bei der Frage, wie viel Aufwand ein Stammkunde wert ist. Beispiel: 12 € Bon, 40 Besuche im Jahr und 3 Jahre Beziehung ergeben 12 × 40 × 3 = 1.440 € Umsatz je Stammkunde. Das ist ein Umsatzwert, kein Gewinn, aber er zeigt, warum es sich lohnt, Kunden zu halten.
5. Inaktivitätsquote
Wer drei Monate nicht gekauft hat, ist gefährdet. Die Inaktivitätsquote zeigt, wie viele deiner registrierten Kunden das betrifft. Sie ist zugleich die Basis für Reaktivierungsaktionen: Eine gezielte Push-Nachricht oder ein Coupon holt einen Teil davon zurück.
6. Einlösequote
Wenn kaum jemand Coupons oder Prämien einlöst, stimmt etwas nicht: Die Schwelle ist zu hoch, der Anreiz zu unattraktiv oder die Regel unverständlich. Eine Quote, die sehr hoch ist, kann dagegen heißen, dass du zu viel verschenkst. Beobachte die Entwicklung und passe die Aktion an.
7. Aktivierungsquote
Was nützt das beste Programm, wenn niemand mitmacht? Die Aktivierungsquote vergleicht die registrierten Nutzer mit den Kunden an der Kasse. Steigern kannst du sie mit einem Willkommensanreiz, Hinweisen an der Kasse und einem Team, das die App aktiv erklärt.
Starte mit drei Kennzahlen: Besuchsfrequenz, Wiederkaufrate und Aktivierungsquote. Sie zeigen am schnellsten, ob dein Programm angenommen wird und wirkt. Die anderen ergänzt du, sobald du Routine hast.
So misst du sauber
- Vorher-Nachher: Halte die Werte vor dem Start fest, sonst fehlt der Vergleich
- Gleiche Zeiträume: Vergleiche Monat mit Monat und achte auf Saisoneffekte
- Gruppen vergleichen: App-Kunden gegen Kunden ohne App, wenn die Daten es hergeben
- Einzelne Aktionen auswerten: Notiere, was du wann ausgespielt hast, und prüfe die Wirkung
- Regelmäßig prüfen: Ein fester Termin im Monat reicht
Welche Daten dir Pocketshop liefert
Im Dashboard von Pocketshop siehst du unter anderem Nutzer, Aktivität, Einlösungen und Aktionen. Mit einer Kassenanbindung fließen auch Bons und Umsätze automatisch ein. Das macht die Kennzahlen dieses Beitrags mit wenigen Klicks nachvollziehbar.
Mit dem ROI-Rechner auf pocketshop.at kannst du prüfen, was eine höhere Besuchsfrequenz für deinen Umsatz bedeuten würde.